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上線微信小程序,希爾頓玩轉數字化新實踐
明升国际线上娱乐首页:小葉时间:2018-06-13 16:07:09

科技圈日新月異的變化沖擊著很多古老的行業,酒店就是其中之一。近年來,數字化、智能化成了住宿業的熱門詞,新老酒店都面臨著模式、理念上的挑戰。可數字化轉型並非易事,特別是國際連鎖酒店,他們往往相對謹慎,因爲哪怕是一些微小的改動,也是牽一發而動全身。

从一些细节来看,一些酒店的数字化改革步伐依旧缓慢。房间内的音箱接口仍停留在 30 针的 iPhone 4/4s 时代、无 USB 充电口、房费仅支持现金和刷卡、电视仍是有线电视,虽然无伤大雅,但却在不知不觉中影响着酒店在消费者心中的印象分,更不用提入住、退房、开具发票仍需要到前台人工办理等,更是极大降低效率。

希爾頓小程序,酒店智能化、本土化新方向

當然,酒店行業也不乏銳意創新、與時俱進者。大型酒店集團基本都有官網和微信公衆號等電子渠道,而希爾頓新近上線的微信小程序,則是跨國酒店集團在本土化方面的新嘗試。

希尔顿小程序包含了北上广深 19 家酒店的详细信息,并通过“吃喝”、“玩乐”两大栏目帮助用户探索周边美食和景点,线路功能则直接为用户安排了若干旅游线路,贴心并且实用。

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在線預約開發票的功能更是希爾頓用戶思維的直接體現。畢竟在效率至上的時代,爲了開發票在前台排隊等半小時是高節奏的商旅人士難以忍受的,希爾頓用小程序中一個簡單的功能就解決了這一長久以來困擾酒店和客人的問題,由此可見,當許多酒店仍停留在一味地提升硬件、設計等外在條件時,希爾頓已經先行一步,利用技術手段探索用戶服務的新方向。

爲什麽酒店越來越重視所謂的“體驗”?

消費升級是近年來被提及多的概念,這一概念興起的背後,是我國日益增多的中産階級。

据国家统计局今年 1 月公布的数据,保守测算,目前我国中等收入群体已超过 3 亿人,大致占全球中等收入群体的 30% 以上。与此同时,85、90 后开始成为商旅客群的主体,也衍生出了更多的娱乐向、个性化需求。对他们而言,这并不意味着只靠豪华硬件设施的堆砌就能击中消费者的痛点,他们对酒店所能提供的体验,有着更高期待。这就要考验酒店对顾客和消费的理解了。

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所以我們才會看到,原本主打經濟快捷酒店的國內酒店集團,紛紛進行品牌升級,新興的酒店品牌也開始走起了時尚精品酒店路線。即使是品牌更爲豐富、多樣化的國際連鎖酒店集團,也在積極迎合消費升級的趨勢。

除了在定價和品質上與原有的快捷酒店有所區分外,另一個引人注目的改變發生在客房、前台,甚至是從預定到入住的過程中。

我們前面提到的小程序,則是希爾頓通過技術改善住客體驗的另一個體現。可以看到,希爾頓的用戶服務,已經從店內延伸至店外,結合客人住宿期間的活動、需求,提供酒店之外的信息和服務,將住宿體驗又提升到了一個新高度。借助微信完整的生態圈和連接人與服務的基礎進行本土化,則是希爾頓在中國市場進行數字化轉型的另一大創新。

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如果說提供周邊的遊樂信息還屬于錦上添花之舉,那麽在線預約開發票的功能,就是恰到好處地擊中用戶痛點又超出預期的驚喜了。住客只要在小程序中填寫好發票擡頭、入住日期等必要信息,即可在預約時間內前往酒店前台取票,操作簡潔,確實做到了想用戶之所想。雖然酒店即使不這樣做,于自身業務也無影響,但正是這些細微之處的改進,才有了終入住體驗的改善,無形中也拉高了顧客對酒店的期望值,認爲好的住宿體驗就該如此。若能借此倒逼整個酒店行業進行改革,未嘗不是好事一樁。

科技和創新是酒店未來的發展方向

以往我們對酒店的印象就是一個睡一覺的地方,但如今酒店已經發展爲囊括住宿、餐飲、旅遊、零售等多種服務的綜合體。再以希爾頓爲例,日前上海虹橋元一希爾頓酒店上線了「微信點餐」服務,客人可以通過相較于線下電話訂餐更敏捷、更直觀的掃碼點餐方式,獲得更好的入住體驗。而結合微信小程序的技術能力,這種「微信點餐」的能力可以很方便地嵌入到小程序中,從而賦能給更多的酒店。

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可以預見,隨著酒店服務能力和場景的拓展,優化升級的空間也相應變得更大,既要迎合綠色清潔的環保趨勢,也要擁抱數字化和人工智能。如何利用創新和技術爲消費者帶來更舒適的住宿體驗,希爾頓的做法或許能給酒店行業帶來一些啓發。

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